潮新闻客户端 记者 李毅恒 徐叔竞

小区的设施设备维护不到位，垃圾清扫不及时，业主报修迟迟没回应，保安的数量没有兑现……在日常生活中，很多业主遇到过这样的问题，让他们觉得自己支付了物业费，物业服务却严重“打折”。

(相关资料图)

过去业委会监督物业的办法是聘请第三方公司进行抽查，但最近，萧山一小区业委会大胆创新，打算使用一套数字化物业监督管理平台来全面监督物业日常工作，提升物业服务质量。

物业公司回函

没想到试运行才半个月，业委会就接到小区物业公司的回函：我司无法配合执行。

业委会启用数字平台监督物业

试行一个月后物业回函拒绝

本周一，记者来到了该小区。

业委会主任告诉记者，这套“数字化物业监督管理平台”可以让每一位业主都对物业服务进行监督管理。

业主通过这个平台，可以看到物业费缴纳了多少，使用了多少，服务是否到位，可以对物业人员考勤记录、维修记录、处理问题时效性、累计问题分布等各类情况经行监督以及考评。例如，每天系统派发任务到工作人员移动端，工作人员执行服务任务后，需要将执行情况反馈（照片）到系统，就是类似照片打卡。

在这个平台上，物业除了日常任务之外，还有“抢单”任务。当任务发布后，物业公司没有按时处理，系统会产生任务“抢单”信息，若其他工作人员完成，系统会对责任人扣罚，对抢单的人员作出奖励措施。

另外，为杜绝物业公司“人员复用”的猫腻（比如物业服务合同中约定配备10名保洁员，但实际只使用7名保洁员，以节省人力成本），业委会要求每位物业员工在系统中实名制注册登记，严禁使用“花名”。未在系统中实名注册登记的人员，在物业费支出审计中一律不计入成本费用。

5月中旬，该平台在小区内上线试运行。可没过多久，业委会就收到了小区物业公司的回函：我司根据物业服务合同约定的标准提供现场服务，过程中对于现场工作人员已有日常考核、月度排名、季度（年度）绩效管控机制，数字化管理在日常对客、现场管理中已有体现，客户可通过物业公司已有App 进行日常报事、缴费等。“贵委要求配合执行的数字化平台工作，与现有管理模式存在冲突，且明显超出物业服务合同约定范围，单方增加我司义务，我司无法配合执行。”

对此，业委会工作人员称，推行数字化监督平台前，业委会曾经跟物业沟通过，当时物业还是比较配合的，“可能是试运行后，发现这套系统让物业工作太透明，他们后来表示拒绝使用。”

图源：视觉中国

律师：合同里没有约定

物业有权拒绝配合使用

那么，业委会推行数字化物业监督管理平台的做法属于“过度监督”吗？物业可以拒绝使用吗？记者咨询了律师。

浙江圣银律师事务所律师张双鹏认为，物业公司的回复是合理的。“如果当初物业与业委会签署的物业服务合同中并没有具体约定使用数字化监督平台，业委会是没有权利强制物业使用它的。而且对物业公司来说，这增加了他们的履行义务和难度，他们有权拒绝。”

张双鹏还提到：“这套模式可能有点不符合实际情况，因为很多物业从业人员年纪较大，有些甚至是退休人员，让他们使用这套数字化系统，多少有点难为他们了。”

事实也确实如此。记者在该小区内随机询问了两位保洁工作人员，两人均表示此前已接到通知，要求下载这套数字化物业监督管理平台，公司也在组织他们学习使用，但对他们来说，确实存在学习困难的情况。

一位保洁阿姨称：“要求打扫完之后，拍照上传到这个App上。”她说自己文化水平不高，虽然培训学习了，但目前还没学会。

另一位保洁大叔告诉记者：“我们保洁人员都开始学习使用这个系统了，但大家年纪都不小了，不少人只有老年机，下载不了这个系统。”

业委会工作人员表示，小区的保洁团队是物业公司委托的第三方外包团队，“我们业委会要求今后第三方转包协议上要明确，第三方服务必须接受数字化监管，服务上平台，服务标准化，接受全体业主的监督。”

图源：视觉中国

业委会：先开通“投诉”

续签物业时再加入新条款

如果物业最终不肯使用业委会推行的这套数字化物业监督系统，怎么办？业委会工作人员称，“我们将发动广大业主们一起监督物业。”

近期，业委会在数字化物业监督管理平台里开通了“投诉”模块，业主可以对在小区里面不文明现象通过平台进行投诉，其中包括：物业不作为、管家未响应，以及小区内乱丢垃圾、破坏设备设施、乱停车、装修不合规等情况。对于投诉事件，系统会直接推送给物业项目经理落实，要求物业公司限定时间，跟踪问题处理的进度，直到问题解决闭环。

业委会也在积极倡导广大业主加入小区志愿者队伍中来，开展物业服务的广泛监督，据悉，目前已有100多位业主加入小区志愿者队伍。

此外，业委会工作人员也表示，这次与物业合同到期后，会考虑在今后的合同内增加需使用数字化物业监督管理平台这一项。

张双鹏表示：“如果双方协商一致，可以签订补充协议，不一定非要等到续签的时候。而到了续签合同时，双方都有选择权，业委会可以提这个要求，物业也不一定需要同意。”

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